Hotelaria pós Covid-19. E agora?

Estamos vivendo desafios diários em todos os setores da indústria neste ano de 2020. Entre pesquisas sobre o assunto, resolvi hoje escrever um pouco sobre a área hoteleira.

Este segmento me chama atenção por dois motivos, o primeiro, por ser ligado diretamente à experiência do cliente, pois hotéis de luxo são símbolos de serviço excepcional e exemplo em outros segmentos de como superar expectativas. E o segundo motivo, tristemente, pela hotelaria ser um dos setores mais abalados nesta crise.

O retorno de viagens acontecerá, mas provavelmente será mais lento do que outras indústrias e irá variar de acordo com o segmento. O setor de negócios e de entretenimento retomarão em momentos diferentes, assim como viagens nacionais e internacionais.

Entre hotéis econômicos e luxuosos, a expectativa é que os econômicos retomem mais rapidamente do que os luxuosos, isto porque o quesito custo fixo e variável comparado a taxa de ocupação nos hotéis de luxo é 1,5 vezes maior do que os econômicos. Hotéis econômicos podem reduzir o quadro de funcionários usando mão de obra familiar enquanto os luxuosos precisam em média de 100 funcionários para operar (pode variar de acordo com o espaço físico disponível). Ao mesmo tempo, os que podem custear privacidade espaço, favorecendo a distância social, pagarão valor elevador para isso, por exemplo jatos particulares e ilhas privativas.

Para viajantes a trabalho, muita coisa mudou, viagens de reuniões internas acontecerão com menor frequência e a tecnologia tem ajudado muito as empresas na tomada de decisão. É sabido que corporações se mostraram adaptadas a essa nova realidade, além de gerar uma excelente economia financeira.

No setor de entretenimento, a expectativa é que as viagens aconteçam para visitas a familiares ou amigos sendo estas domésticas, especialmente feitas de carro, com menor esforço de deslocamento e sem fronteiras entre países.

Do lado do consumidor, os viajantes procuram certezas em termos de higiene e segurança e algumas medidas já aplicadas por hotéis chineses podem se espalhar pelo mundo. Preocupados com a experiência do cliente, os hotéis chineses estão ajustando ferramentas de reserva, aferindo temperatura corporal dos hóspedes diversas vezes ao dia e implementaram novos processos de limpeza.

Algumas cadeias já oferecem serviço com ausência de contato para check-in e check-out, sendo estes feitos via aplicativos ou e-mail e ainda robôs que realizam entrega de alimentos e bebidas nos quartos. Há hotéis que limitaram opções de alimentos e bebidas para serem consumidas apenas nos quartos, mantendo restaurantes e bares fechados. Área de lazer, como SPA, academia e lavanderia podem permanecer fechadas.

O que é certo é que o novo normal será em torno de segurança estrutural de equipe e dos hóspedes fundamentada na expectativa do consumidor em termos de higiene e flexibilidade.

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